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Ref.: 22 - Atendimento Telefónico
EAN:
Atendimento Telefónico
Descrição
Destinatários
Itinerário Programático
Metodologia
Descrição
O atendimento telefónico é na maioria das vezes o primeiro meio de contacto entre a empresa e o cliente, pelo que revela grande importância. Assim, este curso permite conhecer as técnicas mais adequadas para realizar um atendimento de qualidade, bem como a importância da comunicação assertiva para ultrapassar objeções que possam surgir.
Destinatários
Operadores que necessitem melhorar as suas competências no contacto com os clientes.
Itinerário Programático
Compreender a importância do atendimento telefónico na imagem das organizações
- A importância do atendimento no mercado atual
- Noção de cliente e suas expectativas
- As competências do operador de call center
Dominar as técnicas de comunicação e persuasão para um atendimento de qualidade
- Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento telefónico
- Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica:
- Linguagem verbal e não verbal
- A voz
- Saber ouvir ao telefone
- A importância do feedback no atendimento telefónico
- Saber questionar e reformular
- Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação
- Regras de ouro na utilização do telefone
- Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
Saber tratar as reclamações e garantir a satisfação do cliente
- A urgência e o stresse do cliente
- Gerir o tempo gasto ao telefone
- Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento
- Analisar as reclamações e saber responder-lhes
- Evitar as relações de força e a agressividade
- Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva
- Transmitir segurança e confiança nas soluções
- Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial
Metodologia
Presencial (14 Horas)
Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico, trabalhos individuais e em grupo, simulações com vídeo-tape e telefone de alta voz.
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