Os clientes devem ser o principal foco da empresa, pois sem eles não existe negócio. Como tal, têm direito a um atendimento de qualidade. Assim, este curso permite conhecer como dominar as técnicas de comunicação, adaptação e gestão de reclamações, úteis para obter a satisfação do cliente.
Destinatários
Profissionais que necessitam de melhorar a sua competência no atendimento e relacionamento com os clientes, para serem eficazes na sua missão.
Itinerário Programático
CONSTRUIR UMA ATITUDE COMERCIAL E INTEGRAR O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO
- O primado do cliente no mercado atual - A fidelização um imperativo; o custo do cliente perdido - Quem é o cliente e o que procura - A satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e o impacto no negócio - A missão do atendimento: problemas; disfuncionamentos; soluções
DOMINAR AS TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO E PERSUASÃO PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE
- Compreender a importância da comunicação no processo de atendimento presencial e telefónico - Comunicação/comportamento um ato de escolha estratégica: • Linguagem verbal e não verbal • A voz • Saber ouvir ao telefone • A importância do feedback no atendimento telefónico - Avaliar a importância do telefone como instrumento de comunicação - Regras de ouro na utilização do telefone - Estabelecer uma relação de confiança, empatia e persuasão
- As estratégias de proximidade
CONHECER AS ETAPAS E UTILIZAR ESTRATÉGICAS PARA SATISFAZER O CLIENTE
- As etapas do atendimento e as técnicas mais adequadas à sua prática - A importância das primeiras impressões no contacto com o cliente - Saber questionar e reformular, para recolher a informação relevante - A necessidade da clareza e objetividade na resposta ao cliente - Saber sugerir atuações sem as impor
SABER TRATAR AS RECLAMAÇÕES E GARANTIR A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
- A urgência e o stresse do cliente - Gerir o tempo gasto ao telefone - Lidar com as objeções, utilizando-as como alavanca para a eficácia do atendimento - Analisar as reclamações e saber responder-lhes - Saber dizer “não” quando necessário, assegurando uma relação positiva - Transmitir segurança e confiança nas soluções encontradas - Transformar uma reclamação numa oportunidade comercial
Metodologia
Presencial (21 Horas)
Pedagogia ativa, com recurso a estudos de casos, trabalhos em subgrupos, simulações de situações práticas e diagnósticos ao atendimento comercial.
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