Hoje os clientes utilizam diferentes canais de comunicação. Neste curso desenvolve competências para atender os clientes nos diferentes canais: presencial, telefónico, email, chat, mensagens, etc.
Destinatários
Profissionais que desejam melhorar a sua abordagem aos clientes nos mais diversos canais.
Itinerário Programático
Comprender o atendimento como uma alavanca para a atividade comercial
A importância da qualidade de serviço na imagem da empresa
O cliente como foco principal da razão de existência da empresa
Compreender e detetar as expectativas, necessidades e exigência dos clientes
Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empres
Identificar as caracteristicas dos diferentes canais
O perfil do atendedor
Dominar as técnicas de comunicação para um atendimento eficaz
Saber criar um clima agradável, empatizar
A importância das primeiras impressões
A comunicação verbal, não-verbal e escrita
Formalidade e informalidade como escolher
Dar e receber informações:
Escutar ativamente
Reformular para clarificar ou validar
Identificar as perguntas a fazer em função de cada situação
Reforçar a relação de confiança: detalhes que contribuem para a completa satisfação do cliente
Identificar e treinar as etapas do processo de atendimento
Acolher o cliente
Identificar as necessidades do cliente
Argumentar eficazmente
Responder às objeções
Despedida
Metodologia
Pedagogia ativa baseada em exercícios de autodiagnóstico e trabalhos individuais e em grupo com situações do quotidiano profissional.
Adicionar